Ratti, manager e comunicazione non verbale!

I manager, che se ne rendano conto o meno, hanno una profonda influenza sul modo in cui le persone con cui lavorano pensano e sentono. 

Abbiamo approfondito la questione, ci siamo documentati come dei ricercatori con la puzza da biblioteca al 34° anno di ricerca. Abbiamo messo in fila 10 cose che ogni manager dovrebbe sapere sul comportamento non verbale. 10 cose che se messe in pratica possono aiutare i manager a interagire in modo più persuasivo, fluido, confortevole e amichevole con gli altri ( e con i libri della biblioteca). 

L’argomento parte dal 1960, quando Robert Rosenthal, psicologo dell’Università del North Dakota, studiando il modo in cui i ratti imparano a percorrere un labirinto, notò che alcuni sperimentatori, che presumibilmente amavano i loro piccoli soggetti pelosi, li accarezzavano di più, parlavano loro con voci più dolci e in generale erano più attenti a loro. Il risultato? Ratti più sani e felici, “avvantaggiati” rispetto a quelli trattati “come se fossero ratti”: con distanza, senza coccole e senza voci dolci. È interessante notare che i topi “avvantaggiati” sembravano imparare i labirinti più velocemente. Si è quindi chiesto: “È possibile che il comportamento degli sperimentatori influenzi le prestazioni dei ratti nell’apprendimento dei labirinti?”. 

Questa scoperta, dopo essere stata ripetuta nei ratti, è stata poi testata sui bambini in età scolare. I bambini “brillanti” sono stati trattati in modo diverso dagli insegnanti, hanno ottenuto risultati migliori a scuola, hanno alzato più spesso la mano e sono stati richiamati più spesso. L’aspetto più convincente è che gli studenti più giovani, quelli della prima elementare, hanno evidenziato un aumento del QI di 27 punti dopo un anno di esperimento. Questo aumento del QI è pari a quasi due deviazioni standard e può fare una differenza enorme nel corso della vita. Questo esperimento, il primo del suo genere, fu chiamato “Pigmalione in classe” (in omaggio all’opera teatrale di George Bernard Shaw).

Rosenthal fu prontamente assunto dall’Università del North Dakota all’Università di Harvard. Egli ha dato origine alla comprensione di alcuni fenomeni fondamentali della psicologia, tra cui gli “effetti di aspettativa” e, per estensione, un concetto che molti uomini d’affari conoscono, la “profezia che si autoavvera”.

Gli studi continuarono per anni e le implicazioni pratiche del lavoro di Rosenthal furono straordinarie, dimostrando come il nostro comportamento ha un grande effetto sugli altri, su come si sentono, su come si comportano e sul fatto che si sentano o meno convalidati e inclusi.

La maggior parte delle conoscenze dei manager sulla comunicazione non verbale sono palesemente false o non supportate dalla scienza. Ecco dieci cose che ogni manager dovrebbe sapere sul comportamento non verbale e che, se messe in pratica, possono aiutare i manager a interagire in modo più persuasivo, fluido, confortevole e amichevole con gli altri sul lavoro. In definitiva, questi consigli e la scienza su cui si basano possono contribuire a rendere i manager più efficaci e, di conseguenza, più sicuri di sé.

Qual è la morale della storia? Il vostro comportamento ha un grande effetto sugli altri: su come si sentono, sul rendimento e sul fatto che si sentano o meno convalidati e inclusi.

Questo elenco è stato selezionato sulla base del fatto che questi comportamenti sono abbastanza facili da esprimere; la maggior parte dei comportamenti può essere utilizzata da tutte le identità di genere; e molti dei comportamenti sono appropriati in tutte le culture (anche se non tutti in particolare, il contatto visivo è considerato irrispettoso in alcune culture – e una discussione di questo va oltre lo scopo di questo articolo). Le variabili non verbali qui elencate sono state oggetto di molti articoli empirici.

#1-Evitare le micro-aggressioni

Probabilmente non avete problemi a immaginare tutte le micro-aggressioni non verbali negative che ci siamo lanciati l’un l’altro dall’altra parte della stanza. Grugno, sguardo laterale, alzata di spalle, puntare il dito e alzare la voce. Sono comportamenti negativi evidenti. Anche il più piccolo “sguardo” negativo verso un’altra persona può essere una micro-aggressione. Ciò che è meno evidente è l’assenza di comportamenti positivi. Anche l’assenza di comportamenti positivi è una micro-aggressione. Comportamenti come il sorriso, il guardare gli altri, il parlare con gli altri, il protendersi verso gli altri, lo stare in piedi o seduti vicino agli altri sono tutti segnali non verbali di “mi piaci”, “voglio includerti”, “mi sento vicino a te”, “ti sento”, “ti capisco”, “sono coinvolto da te” e così via. L’assenza di questi comportamenti positivi è un indicatore estremamente potente del fatto che non apprezzate alcune persone, mentre apprezzate altre a cui sorridete, parlate e vi sedete vicino.

Per essere chiari, il vostro comportamento non verbale nei confronti degli altri – anche quello positivo come sorridere (o non sorridere) – ha un enorme impatto su quanto gli altri si sentano inclusi e apprezzati (o svalutati). Come fa il sorriso a far sentire le persone svalutate, vi starete chiedendo? Perché sorridiamo alle persone in modo diseguale. Una micro-aggressione può essere qualcosa di apparentemente innocuo come sorridere di più ad alcune persone e un po’ meno ad altre.

Immaginate di essere a una riunione con 11 persone sedute intorno a un tavolo ovale. Vi rivolgete al gruppo con un messaggio importante. Quando rivolgete la vostra attenzione a determinate persone, stabilite un contatto visivo e sorridete nei momenti opportuni. Forse conoscete meglio quelle persone. Forse il vostro collega ha appena comprato un nuovo paio di occhiali con montatura in corno che attirano il vostro sguardo e il vostro sorriso. Il problema è che non state guardando e sorridendo alle altre dieci persone. Forse non le guardate e non sorridete perché non le conoscete bene. Forse ci vuole uno sforzo maggiore per girare la testa verso alcune persone intorno a quel grande tavolo ovale da 11 persone. O forse non c’è alcun motivo. Spesso siamo mentalmente esausti quando parliamo a un gruppo, nella nostra testa, per assicurarci di dire le cose giuste in modo convincente. Il punto in cui si posano i nostri occhi e i nostri sorrisi è qualcosa a cui non prestiamo attenzione e di cui non siamo consapevoli. Ma è molto importante.

Il problema è che la mancanza di contatto visivo e di sorrisi non passa inosservata. Vengono notati soprattutto da coloro con cui non ci si confronta. Inoltre, anche gli altri intorno a voi se ne accorgono. Quando si ha potere, si può facilmente – con il lampo di un sorriso – inviare il seguente messaggio: “Trovo Juan, Sametria e Frederick preziosi, ma Jamaal, Sarah e Xavier meno preziosi”. Ancora peggio, l’effetto a catena delle vostre micro-aggressioni si ripercuote sulla percezione e sul giudizio degli altri nei confronti di queste persone non considerate. In altre parole, gli spettatori possono letteralmente “catturare” i vostri atteggiamenti e le vostre valutazioni degli altri, anche se tali atteggiamenti e valutazioni non sono accurati.

Se volete che le persone si sentano uguali tra loro e volete creare un ambiente inclusivo, il vostro comportamento non verbale conta molto, soprattutto se siete il capo. Per riassumere, le micro-aggressioni possono essere atti di commissione (comportarsi in modo negativo) o atti di omissione (trattenere un comportamento positivo). Cosa fare, dunque, per far sentire tutti inclusi al tavolo ovale? La cassetta degli attrezzi qui sotto elenca comportamenti semplici e immediatamente attuabili che potete utilizzare per raggiungere l’obiettivo di far sì che tutti si sentano ugualmente inclusi e abbiano lo stesso diritto di stare “a tavola”.

#2-Piacere e valore per gli altri

Potrebbe essere sorprendente scoprire quanto sia facile esprimere simpatia e valore verso gli altri con pochi comportamenti non verbali. Alcuni dei comportamenti associati all’inclusività si sovrappongono a quelli che si possono usare per esprimere simpatia e valore platonico. Coerentemente con i comportamenti associati all’aumento dei sentimenti di inclusività, dimostrare simpatia e valore agli altri comporta i comportamenti appena discussi nella sezione precedente. Ulteriori comportamenti che segnalano simpatia e valore agli altri sono la sincronia, la mimica, l’ascolto e la garanzia di un turno di conversazione.

La sincronia è l’azione simultanea di due o più persone contemporaneamente. Immaginate le 11 persone intorno a quel tavolo ovale che battono sul tavolo in sintonia l’una con l’altra: tap, tap, tap. È anche qualcosa che si può osservare sui campi sportivi prima delle partite, quando i membri della squadra cantano, si muovono o ballano in sincronia l’uno con l’altro. La sincronia in ambito organizzativo può essere divertente, interessante e avere un forte impatto sul modo in cui un team si sente connesso l’uno con l’altro, con voi o con il modo in cui un unico partner interagisce con voi. È possibile ottenere questo risultato disponendo, ad esempio, sedie della stessa altezza. Si possono stabilire norme in base alle quali durante una riunione tutti devono stabilire un contatto visivo con l’oratore e annuire quando sono ispirati da qualcosa, sono d’accordo con un’affermazione o si sentono in sintonia con ciò che viene detto. La norma di annuire e guardare sarà sincrona, poiché tutti i membri del gruppo lo faranno. In un’interazione individuale, la sincronia può essere ottenuta attraverso un’attività condivisa o anche gustando lo stesso pranzo. Tutte queste sono versioni diverse del “fare la stessa cosa nello stesso momento”. E quando siamo “al passo” con gli altri, loro si sentono apprezzati e stimati da noi e, allo stesso modo, anche loro ci apprezzano e stimano di più.

La mimica è simile alla sincronia in quanto entrambe riguardano la “somiglianza”. Tuttavia, la mimica ha uno scarto temporale, per cui se la persona A si avvicina al tavolo ovale, lo fai anche tu, nel giro di pochi secondi. Il tempo ottimale per “imitare” il comportamento di un’altra persona è di pochi secondi, altrimenti, se si fa troppo in fretta, è ovvio che la si sta copiando e si appare poco autentici. Allo stesso modo, un tempo eccessivo rende inefficace il tentativo di imitazione. Quando gli altri imitano in modo appropriato il nostro comportamento non verbale, che si tratti di un gesto della mano, di incrociare le braccia, di toccarsi i capelli o di qualsiasi altro comportamento appropriato al contesto, ci piacciono di più e, quando lo facciamo, gli altri si sentono allo stesso modo apprezzati e apprezzabili, “visti e ascoltati”.

Ascoltare gli altri è molto importante.

Le ricerche dimostrano che i leader emergenti hanno una migliore capacità di ascolto, il che significa che non solo ascoltano di più, ma sono anche percepiti come ascoltatori.

L’ascolto – sia quello reale che quello percepito come tale – fa sì che i nostri colleghi, i membri del team e i lavoratori si sentano apprezzati e valorizzati. Infine, la conversazione a turno in un gruppo permette a tutti di aggiungere il proprio valore. Non solo i membri del gruppo si sentono apprezzati e ascoltati, ma il prodotto del gruppo tende a essere ottimizzato. In conclusione, piccoli comportamenti non verbali facili da controllare e da mettere in pratica possono avere un impatto significativo sul modo in cui fate sentire gli altri apprezzati e valorizzati.

#3-Costruire fiducia e consenso

Sono molti i contesti in cui potreste desiderare o avere bisogno di costruire il consenso tra i colleghi, i vostri subordinati o, più probabilmente, un gruppo, una squadra o un consiglio di amministrazione di cui fate parte. Oltre a far sentire gli altri apprezzati e ascoltati, ci sono altri comportamenti che potete utilizzare per creare fiducia e consenso. Sebbene la sintonia di vedute su questioni intellettuali o procedurali sia, ovviamente, l’aspetto più critico che porta alla costruzione del consenso, c’è un fenomeno psicologico che si nasconde sotto la superficie dei contenuti e che può contribuire in modo significativo alla costruzione del consenso, anche quando le persone non sono d’accordo su quei contenuti. Questo fenomeno psicologico è la fiducia. A volte la fiducia è facile da ottenere. A volte è sufficientemente compromessa da essere difficilmente risuscitata. Tuttavia, esistono alcune tecniche non verbali che possono essere utilizzate per esprimere la fiducia e aumentarla tra due o più persone.

Segnalare che ci si fida e che ci si può fidare degli altri è facile.

Dovreste assumere una postura aperta del corpo (che indica che mi fido che tu non mi faccia del male e che posso credere che io sia aperto a ciò che dici). Dovreste guardare le persone mentre le ascoltate (per segnalare che “vi sto ascoltando e vi sento”). Infine, tra gli strumenti più potenti che si possono usare tra due persone o in un gruppo di persone c’è quella che i ricercatori hanno chiamato “Intelligenza collettiva”.

Le coppie e i gruppi con un alto livello di Intelligenza collettiva tendono ad avere una maggiore fiducia interpersonale, tendono a raggiungere il consenso più facilmente (e senza errori del tipo “group think”) e tendono a produrre risultati di qualità superiore. La chiave dell’Intelligenza collettiva è la conversazione a turni. Se si fa a turno, tutti si sentono ascoltati e hanno l’opportunità di contribuire. Anche se le persone non “ottengono il loro risultato”, provano un senso di equità procedurale e sono molto più propense ad accettare e sostenere il risultato perché hanno sentito che il processo è stato equo: sono stati ascoltati e i loro contributi sono stati presi in considerazione. Il turn-taking conversazionale può essere facilitato in modo non verbale da un team leader o anche da qualcuno che si trovi semplicemente a suo agio in questo ruolo. A volte, per iniziare, si possono usare le parole insieme a un gesto non verbale, come una mano aperta che si riferisce delicatamente a un’altra persona, come per dire con la mano “tocca a te”.

Dopo poco tempo, il processo diventa più fluido e puramente non verbale. Potete anche usare il contatto visivo per suggerire a un collega o a un membro del gruppo che è il suo turno di contribuire: questo è particolarmente efficace dopo che siete stati voi a parlare.

È come usare gli occhi per “passare la palla [della conversazione]. Questo è particolarmente efficace anche se siete il capo o il leader del gruppo. Si noti che il puntamento può essere un po’ duro – in genere non ci piace essere additati – e spesso può essere percepito come un segnale di aggressione.

#4-Ascolto

Spesso ci sentiamo inascoltati. Anche le persone più potenti possono sentirsi inascoltate dal proprio team, dal consiglio di amministrazione, dall’assistente o da colleghi di pari livello. Questo ci fa sentire, nel migliore dei casi, come se stessimo sprecando il nostro tempo o se fossimo incompresi o sottovalutati. Nel peggiore dei casi, ci rende frustrati, arrabbiati ed esasperati.

Nelle prime tre sezioni sono stati elencati molti dei comportamenti che potete mettere in atto per far sì che chi vi circonda si senta ascoltato. Sentirsi ascoltati fa sentire le persone apprezzate. Che si stia ascoltando davvero a pieno regime o meno, ci sono quattro semplici segnali non verbali che indicano che si sta ascoltando.21 In primo luogo, è necessario stabilire un contatto visivo mentre si ascoltano gli altri. Quando parliamo, stiamo pensando intensamente e spesso, inconsciamente, muoviamo gli occhi nella stanza, magari guardando una parete. Dobbiamo guardare deliberatamente la persona (o le persone) a cui ci rivolgiamo o ogni singolo individuo al tavolo. Quando gli altri parlano, possiamo mettere in atto due comportamenti non verbali che si chiamano “risposte di ritorno”. Si tratta di annuire con la testa verso l’alto e verso il basso come per dire “sì, ho capito, ti ho sentito” e di pronunciare segnali paralinguistici affermativi come “uh-huh” e “mmm-hmm”. Detto questo, annuire troppo mentre gli altri parlano può distrarre, quindi bisogna usare l’annuire con moderazione. Un po’ va bene.

Lo stesso vale per gli indizi paralinguistici di affermazione: sono udibili dagli altri (compreso chi parla) e possono distrarre. Utilizzate quindi gli spunti verbali di affermazione con calma e giudizio. Non siate così rumorosi da diventare una distrazione. Questi sono gli strumenti che potete usare subito per far sentire le persone intorno a voi davvero ascoltate. Non guardate il computer, il telefono o il tavolo mentre gli altri parlano. Non guardate nemmeno il muro e non pronunciate alcuna affermazione. Questi stessi segnali – contatto visivo, annuire e pronunciare frasi affermative – sono tutti segni di coinvolgimento. Indovinate cosa pensa la gente di voi quando sembrate impegnati? Pensano che siate più intelligenti. Questo è un ottimo incentivo a usare questi segnali per sembrare un ascoltatore migliore.

#5-Evitare il riposo del viso “irritabile

Vi è mai capitato che qualcuno vi sembrasse nervoso e non riusciste a capirne il motivo? Le persone pensano spesso che le disapproviate anche quando non è così?

Vi è mai capitato di sentire che il pubblico non era esattamente estasiato dal discorso o dalla presentazione che stavate tenendo, eppure dopo vi hanno detto quanto fosse fantastico il discorso o hanno finanziato la vostra impresa? Dov’era la disconnessione? Nella vostra mente? Probabilmente no: probabilmente è sul loro volto o sul vostro. Molti di noi hanno un’aria giudicante o turbata mentre ascoltano gli altri. Alcuni tendono a strizzare gli occhi, per qualsiasi motivo. Alcuni si limitano a stringere gli occhi e a aggrottare le sopracciglia quando prestano molta attenzione a ciò che qualcuno sta dicendo. Ma come viene percepito questo?

Il problema non è quello che le persone sentono dentro. Il problema sta in ciò che la loro fisionomia/espressione facciale sta segnalando. Possono sembrare intimidatorie, giudicanti e disapprovanti. La maggior parte di noi non è consapevole di farlo. Tuttavia, se vi è capitato di ricevere questa espressione facciale, sicuramente l’avete sentita e sapete esattamente cosa viene descritto qui. Che cosa si può fare? È un’abitudine che si è formata molto tempo fa. O forse non indossate gli occhiali quando dovreste. O forse sono semplicemente le vostre folte sopracciglia scure sulle quali non avete alcun controllo. Per quanto riguarda il comportamento non verbale, è molto difficile smettere di mettere in atto un comportamento come questo, soprattutto se lo si esprime da molti anni. Esiste, tuttavia, una soluzione semplice a questo apparente problema. Mentre è difficile interrompere un comportamento non verbale come quello di stringere gli occhi e aggrottare le sopracciglia, è facile aggiungerne uno.

Ad esempio, appoggiando il pollice e l’indice sul mento, si modifica la percezione degli altri del significato di quella fronte aggrottata. Invece di sembrare intimidatori e giudicanti, ora apparite pensierosi e impegnati. È bastato aggiungere un piccolo comportamento non verbale.

La Figura 1 illustra due foto: a sinistra c’è un uomo con le sopracciglia aggrottate e gli occhi strabuzzati che abbiamo chiamato “scrutatore”; a destra c’è lo stesso uomo che fa la stessa cosa con le sopracciglia e gli occhi, solo che in questo caso ha una mano sul mento, e che abbiamo chiamato “pensatore”. In uno studio preliminare, abbiamo chiesto a 215 persone di diverse origini etniche, con almeno una laurea, provenienti da tutti gli Stati Uniti (97 femmine; 118 maschi; l’età media era di 41 anni, SD = 11,22) di esprimere un giudizio su una di queste foto (non abbiamo usato le nostre etichette; abbiamo semplicemente mostrato ai partecipanti la fotografia).

I partecipanti sono stati assegnati in modo casuale a vedere una di queste due foto e a esprimere nove diverse valutazioni sulla persona che vedevano. I nove giudizi espressi dai partecipanti erano: Vorresti che fosse il tuo capo? Quanto sembra premuroso (o giudicante)? Quanto sembra cattivo (o gentile)? Quanto sembra intelligente? Sembra che emani autocontrollo? Sembra giudicare? Vi intimidirebbe se fosse il vostro capo? Sembra sicuro di sé? Sembra competitivo?

Le persone hanno valutato il capo “pensatore” in modo significativamente più positivo rispetto al capo “scrutatore”. I dati hanno dimostrato che gli occhi stretti e le sopracciglia aggrottate vi fanno sembrare più cattivi, più stupidi, meno riflessivi, meno dotati di autocontrollo, più giudicanti e le persone non vorrebbero avervi come capo. Tuttavia, semplicemente portando la mano al mento, potete trasformare il modo in cui gli altri percepiscono la vostra espressione facciale. Ora, in quanto “pensatore”, le persone vi vogliono come capo. Vi percepiscono più gentili, più riflessivi, meno giudicanti, con un maggiore autocontrollo e più intelligenti.

#6-Potere (accesso e controllo su persone e risorse)

Trasmettere potere attraverso il comportamento non verbale è facile, indipendentemente dal fatto che lo si abbia o meno. La domanda che dovete porvi è: è appropriato e ottimale che io esprima potere in questa situazione? Se la risposta a questa domanda è affermativa, allora i comportamenti da esprimere sono facili da selezionare e mettere in pratica. Esprimere tutti questi comportamenti contemporaneamente è probabilmente “troppo”. È consigliabile valutare la situazione in cui ci si trova ed esprimere un po’ di potere non verbale, oppure esprimere un po’ di più.

Avete anche la possibilità di adattare i comportamenti alla vostra personalità. Non tutti questi comportamenti sono adatti a voi e potreste sentirvi o sembrare in imbarazzo nell’esprimerli. Provateli quindi in contesti sociali sicuri o davanti allo specchio.

Una postura eretta è percepita come più potente. Ciò significa stare seduti con la schiena relativamente dritta ed eretta.

Anche allargare il corpo per occupare un po’ più di spazio fa sì che gli altri pensino che si è più potenti. Si tratta di un’abitudine da usare con giudizio, soprattutto se si è più alti: l’altezza conferisce già un aspetto potente, quindi può bastare poco per trasmettere un po’ più di forza.

Inclinare leggermente il mento verso l’alto viene percepito dagli altri come più potente (e più orgoglioso, non in senso negativo, ma come una persona che ha rispetto di sé ed è fiera dei propri risultati). Non bisogna essere goffi nell’inclinare il mento verso l’alto: basta una leggerissima inclinazione verso l’alto.

Un tempo di parola più lungo è associato a una percezione di potere. Fate attenzione a questo comportamento, perché è anche associato a persone che non sanno autoregolarsi (ad esempio, non sanno quando stare zitti e dominano eccessivamente le conversazioni e le discussioni importanti). Tuttavia, avere qualcosa da dire è fondamentale: se siete il tipo che sta zitto, questo può portare a una percezione di minor potere. Dovrete dare il vostro contributo, anche se vi limiterete a riportare al gruppo ciò che avete appena ascoltato, come modo per riassumere una discussione con l’obiettivo di andare avanti. C’è sempre qualcosa di importante che potete dire e riassumere le prospettive degli altri vi fa sembrare potenti e pro-sociali allo stesso tempo.

Per quanto riguarda il tempo di parola, si vuole parlare solo se si è sicuri di non essere interrotti. Quando gli altri riescono a interrompervi, sembrate meno potenti. Scegliete quindi con saggezza quando parlare.

Oltre ad alterare la percezione del vostro potere da parte degli altri attraverso questi comportamenti non verbali, potreste anche essere destinatari di un beneficio chiamato “profezia che si auto-avvera”, un concetto studiato anche da Robert Rosenthal.31 La Figura 2 spiega come l’espressione non verbale del potere di fronte agli altri possa talvolta portare all’effettiva acquisizione di potere.

#7-Status (rispetto e ammirazione degli altri)

Come il potere, anche trasmettere lo status – che lo si abbia o meno – è abbastanza facile da fare. Esistono differenze teoriche, empiriche e pratiche tra potere e status. Il potere è più spesso definito come accesso e controllo su persone e risorse. Lo status, concettualmente diverso dal potere, è definito come rispetto e ammirazione degli altri.

È vero che nel mondo reale potere e status tendono ad andare di pari passo: le persone con status tendono ad avere potere e viceversa. È vero che nel mondo reale il potere e lo status tendono ad andare di pari passo: le persone con uno status tendono ad avere potere e viceversa, ma non è detto che sia così: ci sono molti esempi di leader mondiali che hanno molto potere ma non godono del rispetto e dell’ammirazione degli altri.

I comportamenti non verbali che potete utilizzare per aumentare la percezione che gli altri hanno di voi come potenti devono essere usati in modo da adattarsi al vostro stile interpersonale, prendendo da quell’elenco i comportamenti che funzionano meglio per voi. Ci sono due aggiunte degne di nota alle espressioni non verbali di potere che sembrano trasmettere quasi esclusivamente lo status. I comportamenti che possono aumentare la percezione del vostro status da parte degli altri sono: muoversi con un comportamento non verbale altamente controllato e deliberato, come i gesti , e usare la risata – sia ridendo di cuore e ad alta voce sia facendo ridere gli altri con successo.

#8-Intelligenza

Nel mondo degli affari, in un certo senso, siete un intermediario dell’intelligenza: decidete quali idee implementare, chi assumere e promuovere, e chi invece volete far passare velocemente perché ha un “alto potenziale”. Volete trasmettere l’intelligenza anche perché fa sì che gli altri percepiscano la vostra maggiore competenza, che può portare gli altri ad attribuirvi un maggiore status. Questo, ovviamente, vi aiuta a persuadere gli altri e a realizzare la vostra visione, perché lo status incute rispetto e ammirazione agli altri.

Trasmettere intelligenza ha quindi effetti diretti e indiretti, entrambi auspicabili. Esistono alcuni comportamenti non verbali facili da esprimere che possono aumentare la percezione della vostra intelligenza da parte degli altri. Questi comportamenti sono associati non solo all’intelligenza percepita (cioè a quanto gli altri pensano che siate intelligenti) , ma anche all’intelligenza effettiva (cioè le persone più intelligenti esprimono effettivamente questi comportamenti).

Questi comportamenti comportano un impegno. Quando sembriamo coinvolti, stimolati e connessi a ciò che gli altri stanno dicendo e facendo, tendiamo a riflettere la nostra intelligenza e a modellare la percezione degli altri di quanto siamo intelligenti. In particolare, più ci si appoggia (letteralmente) a un’altra persona mentre si parla, più si sembra (e si tende a essere) intelligenti. Inoltre, fare un cenno di “sì” con la testa mentre si parla è un’altra indicazione del proprio interesse e coinvolgimento e quindi della propria intelligenza. Infine, anche le espressioni para-linguistiche affermative come “mm-hmm”, “sì” e “ah-hah” segnalano e riflettono l’intelligenza.

#9-Rilevare l’inganno negli incontri strategici e ordinari

Individuare l’inganno è difficile: in media, le persone sono solo leggermente più brave del caso, a meno che non abbiano ricevuto una formazione su come individuare l’inganno. In genere, non siamo bravi a individuare l’inganno, data l’importanza che riveste e dato che gli altri ci mentono ogni singolo giorno, di persona, al telefono, via e-mail e via SMS.

Quando ci si trova in un contesto in cui è fondamentale avere comunicazioni aperte e trasparenti, le bugie, anche se piccole, possono danneggiare la cultura, il flusso di lavoro, il modo in cui si struttura il proprio tempo e quello degli altri e la capacità di funzionare come mentore e manager. Gli inganni possono essere piccoli, ma costosi, come ad esempio “Sì, ho capito le istruzioni”. Altre volte le menzogne sono di tipo pro-sociale, ma non aiutano a intervenire per ottimizzare un posto di lavoro: “Oh sì, è un ottimo collega”. E le bugie possono essere gravi e portare a una cattiva negoziazione o a una perdita di profitto: “Sì, ho contattato il vecchio cliente e non è più interessato” o “Sì, lavoriamo insieme su questo; ho a cuore il tuo interesse; abbiamo abbastanza fiducia e una storia di cooperazione tale che a questo punto non abbiamo bisogno di contratti o avvocati”.

L’abilità di individuare l’inganno non è facile da acquisire, ma può essere insegnata. Ci sono alcuni modelli comportamentali chiave a cui prestare attenzione per iniziare. L’attenzione a questi comportamenti vi aiuterà, come minimo, a capire quando è il caso di approfondire, fare più domande, controllare di più, chiedere in un altro modo o stare in guardia. Io li chiamo “momenti di allarme”. Una cosa da notare è che quando la posta in gioco è bassa (cioè non c’è un costo reale per la bugia né una ricompensa sostanziale), può essere molto difficile capire se qualcuno sta mentendo o dicendo la verità. In altre parole, quando una persona mente su qualcosa di poco importante, prova poca o nessuna paura di conseguenze, conflitti interiori, sensi di colpa o vergogna. Per questo motivo, il bugiardo non lo rivela attraverso il linguaggio del corpo o le caratteristiche vocali. Senza qualche indizio (verbale o non verbale) da utilizzare per giudicare la menzogna o la verità, può essere quasi impossibile individuare l’inganno. Tuttavia, la maggior parte delle volte proviamo almeno un piccolo conflitto interiore quando diciamo qualcosa che non è vero, sia che si tratti di un’opinione, di una convinzione, di un sentimento o di un’affermazione di fatto. Questo vale sia che si tratti di un atto di commissione (inventare qualcosa) che di omissione (tralasciare qualcosa).

Ecco le bandiere rosse a cui prestare attenzione. Non sono segnali chiari che una persona sta mentendo, ma piuttosto che qualcosa potrebbe essere sbagliato. Usatele come guida per dirvi di scavare più a fondo, perché potrebbe esserci dell’altro nella storia.

Cambiamenti nel comportamento di base. Ciò significa che tutti noi abbiamo un modo generale di comportarci: il livello di rilassamento con cui ci sediamo, il livello di positività con cui parliamo e quanto siamo impegnati nelle conversazioni. Se notate che una persona si sposta un po’ (o molto) sulla sedia e questo è atipico per lei, è il momento di farci caso. Oppure potreste notare che una persona diventa leggermente meno calorosa o meno positiva del solito. Forse sembrerà più nervosa, toccandosi i capelli o il viso quando di solito non lo fa, oppure si allontanerà dal tavolo quando di solito si appoggia al tavolo con attenzione. Questi sono esempi di una persona che si comporta in modo un po’ diverso e questo è un cambiamento nel comportamento di base e quindi un possibile segnale di allarme.

Sorrisi finti contro sorrisi veri. In alcuni casi si può desiderare di sapere se una persona prova davvero un’emozione positiva e non “finge”. Ad esempio, se lavorate nel settore del private equity o state considerando una fusione o un’acquisizione di qualche tipo, sapere quanto i membri del C-suite o i partner vadano d’accordo è di fondamentale importanza nel vostro processo di due diligence.

Allo stesso modo, anche sapere se i dipendenti sono veramente soddisfatti (o se hanno un certo impegno o affetto organizzativo) è di fondamentale importanza. Quando parlate con loro degli altri o dell’azienda, dovete aspettarvi di vedere sorrisi veri, non falsi. Un sorriso falso usa solo la bocca: la “mela” delle guance non si alza, non ci sono pieghe intorno agli occhi (quelle che comunemente vengono chiamate “zampe di gallina”), non c’è una piccola fossetta sotto l’occhio e il sorriso è spesso a bocca chiusa (si veda il riquadro a nella Figura 3). Al contrario, un vero sorriso usa la bocca, la mela della guancia si solleva e ci sono le rughe intorno agli occhi e una piccola piega sotto la palpebra inferiore (vedere il pannello b nella Figura 3).

Espressioni facciali di emozioni che non sono coerenti con il contesto, il resto del corpo o le parole pronunciate. Quando diciamo la verità, c’è coerenza nelle emozioni (cioè sul continuum positivo-negativo) espresse attraverso i vari canali di comunicazione, comprese le parole che pronunciamo e i comportamenti non verbali che esprimiamo con il viso e il corpo, e tutti questi corrispondono al contesto. Per esempio, se una persona sta rispondendo a una domanda difficile e seria e, mentre parla in modo serio e cupo, strappa un sorriso o una risata fuori contesto, si tratta di una costellazione strana: il sorriso o la risata sono fuori contesto e non sono coerenti con gli altri segnali espressi. Questo è un momento di allarme.

Espressioni facciali incoerenti, in cui la metà superiore del viso esprime un’emozione e quella inferiore un’emozione diversa. Si tratta di un altro tipo di incoerenza, solo che in questo caso è tutta sul volto della persona. Si può vedere preoccupazione o rabbia nella metà superiore del viso con una fronte aggrottata, ma un sorriso nella metà inferiore del viso. Si tratta di un’espressione facciale atipica che non ha senso: una “vera” espressione negativa utilizza tutto il viso. Lo stesso vale per una “vera” espressione positiva: utilizza tutto il viso. Se vedete un’espressione facciale strana o imbarazzante che sembra divisa, è un segnale di allarme.

#10-Usare la saggezza della folla per individuare i pensieri, i sentimenti e le intenzioni degli altri

Riuscire a percepire i pensieri, i sentimenti e le intenzioni degli altri può richiedere una certa larghezza di banda mentale. Tuttavia, più ci si esercita, più diventa facile e automatico (è un po’ come guidare un’auto: a 16 anni si pensava a ogni minima azione; ora si guida senza quasi pensarci). Esercitandovi a leggere le persone, migliorerete i vostri giudizi: Sono potenti? Hanno il rispetto e l’ammirazione dei loro colleghi? Mi stanno mentendo? Tuttavia, in questo momento (prima che abbiate il tempo di esercitarvi) potete sfruttare immediatamente la saggezza di un gruppo di persone per aiutarvi a formulare valutazioni più accurate su altre persone.51 L’utilizzo di un piccolo gruppo per formulare giudizi sugli altri ha tre effetti:

L’onere di formulare un giudizio accurato viene distribuito tra diverse persone e ciascuno può spendere un po’ meno energia cognitiva per pensare all’amministratore delegato durante la teleconferenza o al team di gestione che lo precede.

È possibile dividere i compiti: una persona può occuparsi della negoziazione o di porre domande precise o di condurre il colloquio. Nel frattempo, un piccolo gruppo di altre persone può osservare l’interazione e prendere appunti mentali o fisici su determinati attributi, comportamenti o impressioni.

La media delle impressioni ha un valore statistico. I vostri pregiudizi e gli errori mentali di giudizio non sono uguali ai miei. Facendo una media delle impressioni di un gruppo (cioè la “saggezza della folla”), il risultato è una valutazione più accurata di una persona target.

Conclusione

Esiste un linguaggio quasi segreto che i manager probabilmente già conoscono, anche se forse non se ne rendono conto consapevolmente.

Questo articolo chiarisce la percezione che i manager hanno dei comportamenti già percepiti, ma mai pienamente compresi e utilizzati nella gestione degli altri. Alcuni manager potrebbero non essere sufficientemente consapevoli dell’importanza del comportamento non verbale o avere idee sbagliate al riguardo. I nostri mezzi di comunicazione (libri, televisione, computer, ecc.) sono purtroppo pieni di informazioni che, nel peggiore dei casi, sono palesemente false e, nel migliore dei casi, sono opinioni di non scienziati con forti intuizioni (che, in rare occasioni, hanno ragione).

Il comportamento non verbale dei manager ha un profondo impatto sugli altri, sul modo in cui gli altri si percepiscono, sul rendimento dei lavoratori e dei colleghi e sul fatto che i team dei manager si sentano o meno convalidati e inclusi. Inoltre, gli indizi qui elencati possono aiutare i manager a dare un senso alle altre persone, in particolare ai comportamenti non verbali che sono associati alla simpatia percepita e reale, all’ascolto, al potere, allo status, all’intelligenza e all’inganno. Infine, mettere insieme le percezioni di due o più persone può portare a giudizi più accurati sul team di un manager o su un particolare individuo che viene preso in considerazione per l’assunzione, la promozione o anche per il momento punitivo, tanto scomodo, che molti manager temono.

I manager devono utilizzare questi strumenti non verbali per diventare comunicatori più efficaci. Se messi in pratica, questi strumenti aiuteranno i manager a condurre meglio le riunioni e a interagire in modo più fluido, confortevole e amichevole con gli altri sul lavoro. I manager devono imparare a evitare di inimicarsi involontariamente i loro stimati colleghi e a influenzare e ispirare meglio la loro forza lavoro.